會員經營怎麼做？掌握會員經營關鍵要素、執行 5 步驟就靠這一篇

一、什麼是會員經營？1 分鐘快速認識深度會員經營

會員經營是什麼？會員經營是指品牌透過各種策略管理會員（顧客），與會員建立長期關係，並維持良好互動，包括優質客服服務、個人化體驗等，讓顧客感受到品牌的價值，進而持續回購、提升對品牌的忠誠度，甚至自主推廣品牌。

而我們也可由柏拉圖法則（80／20 法則）得知，已成熟企業的 80% 營業額是由 20% 老用戶所貢獻，這也顯示出維持穩定客源、避免客戶流失的重要性。

二、為什麼要經營會員？品牌必知的 2 大優勢

會員經營不只是單純的促銷手段，更是一種幫助企業長期經營的重要策略。以下為你更進一步介紹會員經營優勢。

（一）提高顧客回購率，提升忠誠度

深度會員經營能將會員精準分眾，提供個人化的服務，讓客戶感受到品牌的用心，對品牌產生認同感，進而提高回購意願、降低客戶流失率。例如，根據客戶過往的購買紀錄，提供客製化的商品推薦或折扣。

企業還可以設置互動遊戲或任務在會員制度中，讓客戶獲得獎勵，更能增加與品牌的互動頻率，建立更深厚的情感連結，提升顧客對品牌的忠誠度，成為品牌的推廣者。

（二）持續吸引新客，創造收入

具有一定滿意度、忠誠度的會員，通常會自發性向親友推薦品牌，或是在社群媒體上推廣。品牌亦可透過會員推薦獎勵機制，鼓勵會員向親朋好友分享，吸引更多潛在客戶，加速品牌擴散、創造更多收入。

認識完會員經營的優勢，以下為你介紹會員經營的重點與實際做法。

三、如何執行會員經營？會員經營策略的要素＋步驟報你知

（一）會員經營 3 要素

（1）搜集完整數據並分析

在眾多會員資料中，如何精準判別會員價值，了解顧客需求、喜好，是品牌成功進行會員經營的關鍵。

品牌可運用 CDP、CRM 等工具，整合所有行銷渠道、互動節點的顧客數據（包含 X-Data、O-Data）並應用這些數據進行不同面向的分析，以進行更精確的會員分群與資源分配，幫助企業制定更精準的行銷、OMO（虛實整合策略），成為創造流暢顧客體驗的基礎。

（2）制定經營策略

搜集並分析完數據後，企業可依據不同的行銷、銷售目標擬定對應的會員經營策略，並以數據驅動的方式進行細節規劃與執行。

（3）提供個人化購物體驗

個人化行銷是以「消費者」為中心，善用實體門市、官網、電子郵件、APP、LINE 等渠道，設計顧客專屬的個人化內容、價格或是商品服務，滿足每一位顧客的購物意圖，拉高滿意度，並達成品牌行銷目標。

「個人化」是現今會員經營中最重要的趨勢。根據 beBit TECH 2024 個人化行銷應用白皮書的資料統計，超過 9 成的消費者對於擁有個人化體驗的品牌，呈現出較高的購物意願，約 60% 的消費者會因此回購，且能提高約 21% 的客單價。

（二）會員經營 5 步驟

（1）數據整合與分析

使用 CRM、CDP 等行銷工具整合包含 X-Data（體驗數據）與 O-Data（營運數據）等不同銷售通路、行銷渠道的數據，例如：營收、成本、毛利、點擊率、瀏覽時間等，並將這些資料進行整合、分析與貼標，作為後續分眾與個人化溝通的依據。

透過這些數據，品牌可以釐清顧客的輪廓與購物路程，來了解各個顧客現在位於哪個階段，以進行分眾與制定策略。

（2）刺激顧客註冊、首購

會員經營的第二步驟，就是給予顧客獎勵，提升顧客成為會員、並進一步首購的動力。可透過刺激註冊、刺激首購的方式進行。

• 刺激註冊：刺激註冊的方式包含優化註冊流程、提高註冊誘因等。例如：加入會員獲得折扣券、透過 Banner 或官網 Pop-up（彈出式廣告）推播註冊優惠、VIP 生日禮金、專屬客製化服務、會員限定商品等。
• 刺激首購：刺激首購的方式包含規劃首購優惠或折扣、依據會員的瀏覽行為，即時推薦相關商品、離站後透過 EDM、Web Push（網頁推播）等持續溝通，促進首購轉換。

（3）精準分眾與個人化

分析顧客數據後，企業主要可依照會員生命週期、顧客價值、顧客行為或標籤來為顧客進行分眾。

依據會員生命週期分眾

以 beBit TECH NASLD 模型為例，NASLD 是 RFM 模型的延伸應用，為 OmniSegment CDP 中內建的分眾系統，可以幫助企業聚焦在高活躍、高忠誠的顧客上，有效分配行銷資源。而 NASLD 的定義如下：

• New（新鮮客）：為 3 倍回購週期內，購買過 1 次的顧客。可以主動進行詢問售後滿意度、推薦相關商品等，增加顧客的回購動機。
• Active（活躍客）：為 3 倍回購週期內，購買過 2 次以上的顧客。活躍客的消費力度與忠誠度高，企業可以給予專屬折扣與服務體驗，與會員產生良好互動，維持會員活躍度。
• Sleep（沈睡客）：為 3～6 倍回購週期間購買過 2 次以上，但 1 倍回購週期內沒有購買的顧客。
• Lost（流失客）：為 3～6 倍回購週期間購買過 1 次，但 1 倍回購週期內沒有購買的顧客。
• Deep（封存客）：為 6 倍回購週期內沒有購買的顧客。

S、L、D 為非活躍客群，企業可以利用活動檔期發放優惠券、推薦個人化商品，定期與該客群溝通，喚醒會員對品牌的印象與需求，並引導進站消費。

依據顧客價值分眾

以 RFM 模型為例，RFM 是透過三大維度：最近交易時間（Recency）、購買頻率（Frequency）和交易金額（Monetary），幫助企業掌握客戶的活躍度、黏著度和購買力。

• Recency（最近交易時間）：客戶最近一次購買時間，越近表示越活躍。
• Frequency（購買頻率）：客戶過去一段時間內的購買次數，購買次數越多表示客戶越有價值。
• Monetary（交易金額）：客戶在過去一段時間內的總購買金額，購買金額越高表示客戶價值越大。

企業可根據三大維度，為顧客分類出 8 種類群：

• VIP 會員（R、F、M 皆高）：企業可提供新品搶先體驗、生日禮等專屬服務，維持顧客的新鮮感與忠誠度。
• 關注會員（R 高、F 低、M 高）：有可能會提升為 VIP 的會員，企業可以不特定的專屬優惠，提醒顧客回購。
• 潛力常客（R 高、F 高、M 低）：高度的消費頻率，代表顧客可能是品牌的忠誠會員，企業可以推出滿額贈禮，刺激提升每一次消費的客單價。
• 一般發展客（R 高、F 低、M 低）：這類型的顧客有可能是被品牌的促銷活動吸引消費，企業可以在重點活動時推薦相關商品的折扣或優惠。
• 保持型會員（R 低、F 高、M 高）：這類型的會員曾經是品牌的 VIP，企業需要多蒐集會員相關數據，了解會員不再購買的原因。
• 維持型會員（R 低、F 高、M 低）：企業可以提供小額折扣券，鼓勵會員回購。若維持型會員大量產生，企業需要調查會員不再購買的原因。
• 重點回頭客（R 低、F 低、M 高）：這類型的顧客屬於高消費力族群，企業可以邀請會員參與新品試用、推薦高價值商品等，加深會員對品牌的印象。
• 沉睡會員（R、F、M 皆低）：此類型的會員可能是對品牌的信心不足，可以適度地發送優惠碼與關心信件，若顧客持續未回應，企業可以考慮將資源投入到其他更有潛力的客戶身上。

依據行為或標籤分眾

認識以上分眾方式後，企業也可以依據行銷目標，結合不同屬性的顧客標籤（舉例：20～29 歲女性、本月壽星、喜好設計聯名款等）或行為觸發（舉例：本月註冊新會員、購物車尚有未結帳商品等），對顧客進行全面性的精準溝通。

（4）讓顧客再次購買

吸引顧客首購只是第一步，更重要的是如何將顧客轉化成活躍的回購客，與企業維持長期且穩定的客戶關係，提升企業營收。

企業需要不斷累積與分析顧客行為數據、購買資料等，個人化且持續地推薦顧客相關新品與商品，或是在顧客到達回購週期時提醒回購，引導會員再次回站購買。也可以結合會員制度中的升等優惠，引導顧客定期回購取得升級權益。

（5）讓顧客推薦轉化

品牌除了針對不同的分眾進行不同行銷策略，還需要找到與培養品牌的核心、忠誠會員（種子會員）。種子會員不僅對品牌具有高度認同，還會持續回購、願意自主宣傳品牌，以吸引更多人願意成為品牌的會員。

讓顧客推薦轉化的實際方式包含：設計有利的推薦誘因、提供額外的價值讓種子顧客願意分享等。例如，輸入好友的會員推薦碼，好友（忠誠會員）與新會員都能享有折扣，為品牌吸引更多新客，持續提升營收。

以下以 beBit TECH 的 OmniSegment CDP 為例，向你介紹會員經營能為品牌提升的實際效益！

四、3 個知名會員經營案例一次看！

經營會員制度成功案例 1：汪喵星球

圖片來源：汪喵星球

汪喵星球深耕寵物產業近 10 年，在社群媒體、品牌知名度上的經營相當成熟，然而顧客在網站上的互動行為、銷售轉換，卻缺乏系統化的成效追蹤機制。

因此，汪喵星球選擇導入 OmniSegment CDP，幫助品牌整合與追蹤網站、社群、銷售等渠道的數據，建立全面的客戶資料庫，深入了解每位顧客的行為習慣與偏好，為個人化精準行銷奠定基礎。

透過 OmniSegment CDP，汪喵星球可針對首購客戶持續推播知識型文章與商品推薦，成功提升 ROAS（廣告投資報酬率）4.16 倍；新品上市時，OmniSegment CDP 能快速找出曾購買過類似商品的客戶，精準推廣新品，使新品的 ROAS 高達 236。

而汪喵星球也利用寵物產業黏著度高的特性，透過 OmniSegment CDP 在顧客購買後 7 天自動發送關懷訊息，並在預估的回購日再次推播折扣，成功將 ROAS 提升至 2400，不僅增強顧客的黏著度，也提升整體營收。

經營會員制度成功案例 2：麗彤生醫

圖片來源：麗彤生醫

麗彤生醫為台灣女性保健品牌，嚴選原料與專利配方，全方位開發高品質的女性保健產品。隨著會員規模持續擴大、第三方數據成本提升等問題，如何自動化進行精準溝通、提升顧客的忠誠度與回購率、提升整體投資報酬率，成為麗彤生醫在會員經營上的重要挑戰。

而在導入 OmniSegment CDP 後，麗彤生醫可以完全整合多渠道數據，根據顧客的購買歷史、瀏覽行為、興趣偏好等行為，將顧客分為不同的細分群體，並被系統自動化記錄、貼標，讓品牌能透過標籤快速辨別顧客。

系統化分眾後，團隊可以針對顧客等級、活躍度，自動化推播對應組合與優惠，還可以使用 OmniSegment CDP 內建的顧客旅程地圖模板，依據行銷目標快速建立自動化行銷流程。例如，若系統發現顧客經常點擊 LINE 訊息，而從未開啟 EDM，系統在將來會自動由 LINE 推播品牌相關訊息，而不再以發送 EDM，不僅降低人力投入成本、提升行銷推播的 ROAS（廣告投資報酬率），更強化了行銷溝通效能。

麗彤生醫透過 OmniSegment CDP 的輔助，在自動化發送與精準溝通的加乘下，提升了以下效應：

• 舊客回購率相較過往提升 168%
• ROAS 提升 275% 舊客
• 單月業績貢獻佔比提升至 70%

經營會員制度成功案例 3：plain-me

圖片來源：plain-me

plain-me 以精選品牌服飾與生活選物為經營重心，以量體較大的顧客類群作為品牌目標，為消費者提供個性化的穿搭體驗。這代表品牌需要全面掌握顧客數據，才能更深入地了解顧客需求、精準推送行銷溝通，持續提升營收。

plain-me 透過導入 OmniSegment CDP，整合了網站瀏覽、會員資料、訂單資料等 X-Data、O-Data 數據，並可使用內建的拖拉式顧客旅程系統，以最直覺的方式設計專屬的顧客旅程圖，為每一位顧客量身打造個人化服務。

此外，OmniSegment CDP 內建的「高博 AI」系統，可自動化針對個別顧客，用最佳渠道寄送推薦商品、大規模推送個人化的行銷訊息，可大幅降低行銷團隊的人力成本，也提高行銷效率。

透過打造深度會員經營，plain-me 的單次行銷活動 ROAS 可超過 200，並成功提高 28% 的開信率以及 106% 的點擊率，有效促進會員進站回購，成功提升顧客黏著度與忠誠度。

五、電商網站如何經營會員？推薦讓 beBit TECH 微拓科技提供你最專業的建議

beBit TECH 為長期致力開發及研究 AI 技術的顧問科技公司，旗下產品 OmniSegment CDP 能夠幫助企業全面整合顧客數據、建立完整的顧客 360 度輪廓，並透過自動化行銷和精準推送，實現個人化、精準的行銷，打造深度會員經營，提升顧客忠誠度和品牌營收。

全方位整合顧客數據，精準掌握顧客需求

OmniSegment CDP 可以從多個線上和線下數據源匯集客戶數據，幫助企業建立完整的顧客 360 度輪廓，並整合這些數據，幫助企業建立一個完整的顧客資料庫，深入了解每一位顧客的互動行為和消費偏好等，為後續的會員經營提供數據支持。

自動精準推薦，提升顧客滿意度

OmniSegment CDP 使用內建的「高博 AI」系統，能夠根據顧客的購買紀錄、偏好，自動推薦最相關的產品和服務。並使用內建的 NASLD 模型，自動預測未來 2 週內最有機會消費的會員族群，協助聚焦行銷資源。

例如，在顧客生日當天自動發送生日專屬優惠、根據顧客的瀏覽記錄，自動推薦個性化的商品組合、針對活躍客與 VIP 客，主動詢問售後滿意度與給予專屬折扣等。與會員產生良好互動，維持並提升會員的活躍度、忠誠度，為品牌持續創造營收。

beBit TECH 微拓科技致力於打造 AI & No-Code 的領先科技，自建堅實的成效型 AI 模組，提供顧客體驗策略、管理、行為數據洞察與 Al & No-Code 自動化，協助品牌快速跟上數位轉型，提升顧客經營成效。

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