顧客旅程地圖大解析：顧客旅程圖定義、優勢與行銷方法一次懂！

一、什麼是顧客旅程地圖？顧客旅程圖的定義與優勢一次看

（一）顧客旅程地圖／消費者旅程地圖定義

顧客旅程地圖是什麼？顧客旅程地圖（Customer Journey Map，簡稱 CJM）也稱作消費者旅程地圖、使用者旅程地圖（User Journey Map，簡稱 UJM），是用來描繪品牌與顧客互動過程的視覺化工具，完整展示顧客在不同消費階段（認知、考慮、購買、回購等）的品牌接觸點與互動體驗。

透過顧客旅程地圖的設計，品牌可以更全面地從顧客的角度優化消費流程與體驗，提高整體銷售轉換率與滿意度。

（二）使用顧客旅程地圖的優勢

顧客旅程地圖之所以重要，是因為它會直接影響顧客體驗（Customer Experience）以及顧客對品牌的好感度，除此之外，使用顧客旅程地圖還可以帶來以下好處：

• 提升顧客滿意度
• 增強客戶忠誠度、減少顧客流失
• 優化行銷策略
• 了解行銷痛點和機會
• 提升銷售額

二、顧客旅程階段是什麼？5 大顧客旅程階段說明、行銷方法一覽

了解使用顧客旅程地圖的優勢後，以下為你詳細介紹顧客旅程的 5 大階段以及各階段對應的行銷方法。

（一）意識／認知階段

意識／認知階段以引起顧客的注意、建立品牌曝光為重點，可以廣告宣傳、內容行銷、社群經營等方式執行。例如，透過精準的廣告投放（電視、網路、社群媒體廣告等）與引人入勝的行銷內容，甚至是直接參與相關產業的活動，讓潛在顧客注意到品牌。

（二）研究／考慮階段

研究／考慮階段以提供有價值的資訊，引導顧客做出明智的購買決策為重。可透過優化 SEO、提供詳盡的產品與服務資訊、研究客戶案例、比較產品與服務的內容等，來讓顧客願意購買自家產品。

（三）購買階段

購買階段以確保顧客能順利使用產品為核心，是顧客在使用產品前的階段。企業需要提供清楚的產品使用說明、心得、簡單明瞭的購買流程，讓顧客能快速完成交易，並保持顧客對產品的興趣和參與度。

例如，企業可提供電子支付、現金等多樣化的付款方式，方便顧客購買產品。

（四）使用／服務階段

使用／服務階段以提供良好的使用體驗、即時解決顧客問題為重點，是顧客正在使用產品的階段。企業可以提供線上客服、電子郵件等支援，並定期發送個人化電子郵件、生日祝福等，維持與顧客的聯繫，讓顧客感到被重視。

（五）忠誠／關係建立階段

忠誠／關係建立階段以解決顧客的售後問題，促進顧客回購率和忠誠度為重點，是顧客使用完產品的階段。企業可以透過評估滿意度、產品續購或升級、建立會員制度等，來提升顧客的回購意願，並增加對品牌的忠誠度。

例如，建立會員、點數與推薦制度，鼓勵會員持續回購，並將商品推薦給親朋好友。

三、輕鬆搞定顧客旅程地圖製作：帶你看顧客旅程地圖範例、元素、步驟

認識 5 大顧客旅程階段與各階段行銷方法後，就能製作顧客旅程地圖來更一進步了解顧客的行為模式，幫助深入了解顧客的需求。以下為你詳細介紹製作方法。

（一）5 種顧客旅程地圖元素

• 建構顧客資料：顧客的基本資料、需求與喜好等，並可搭配 CDP 自動化貼標，方便分眾。
• 顧客旅程階段：了解顧客的處於哪個顧客旅程階段，並擬定在這些階段中應提供什麼支持和互動。
• 接觸點：接觸點是顧客與品牌互動的具體時間點、媒介。例如，FB、LINE、官網、EDM 或簡訊等。
• 顧客情緒：顧客情緒為顧客與各個接觸點互動時，產生的行為及感受。
• 測量指標：設定可量測的指標來追蹤顧客行為和滿意度，例如轉化率、回購率等。

（二）6 個顧客旅程地圖製作步驟

1. 確定目標客群：利用構建好的資料，理解顧客的喜好與需求。
2. 辨識接觸點：列出所有接觸點，例如官網、社群媒體、APP 等。
3. 蒐集資料：蒐集各個渠道的顧客反饋，可以透過問卷調查、網站分析、客服紀錄等方式。
4. 分析顧客行為，尋找痛點與機會：分析蒐集到的顧客行為數據，找出行為模式、行銷痛點與機會。
5. 創建顧客旅程地圖：將分析好的資料統整為顧客旅程地圖，可使用表格、圖表或任何視覺化工具，繪製出顧客在各個階段的行為與感受、影響顧客決策的關鍵點等。
6. 持續監測與改進：持續關注顧客行為，並依照數據變化來隨時調整行銷策略。

（三）顧客旅程地圖模板與範例

顧客旅程地圖可製作成下圖所示，最簡單直接的格狀圖，或是樹狀圖、非線性旅程圖等任何形式，也能利用 ClickUp、Figma、HubSpot、Notion，甚至 CDP 等線上工具幫助繪製。

四、電商網站推薦讓 beBit TECH 強化品牌顧客旅程，快速提升各階段轉換率！

OmniSegment CDP 的顧客旅程畫布，數分鐘即可設計一個顧客旅程

beBit TECH 推出的 OmniSegment CDP 可以幫助企業建構完整的顧客資料、自動貼標等，並提供顧客旅程畫布，企業可以自由設定特定受眾，輸入個人化參數（基本資料、互動歷史、標籤篩選等），再透過最簡單、直覺的拖拉方式，數分鐘即可針對不同的銷售場景，輕鬆繪製出顧客旅程地圖。

OmniSegment CDP 提供 4 大分類、34 種節點，可以建構超過 10 億種顧客旅程設計，滿足各個階段互動與銷售場景，建構成顧客旅程地圖：

• 觸發種類：即時事件、排程事件、外部觸發。
• 資料來源：AI 受眾、訂單資料、歷史資料等。
• 名單集合篩選：名單聯集、狀態檢查、排版協調等。
• 行銷渠道動作：Google 廣告、LINE、上標籤、AB Test 等。

另以「將商品加入購物車」場景為例，當顧客將商品加入購物車時，CDP 會自動且即時根據品牌設計建構顧客旅程，達到精準溝通，提高結帳率。

例如，在顧客當日結帳後，發送「登入活動延長保固」、「滿意度問卷調查」、「產品說明」等資訊；在顧客 3 天內未結帳時，發送「免運券」給首購客戶，以及發送「滿額限定好禮加購」給老顧客等，促進顧客做出決策，打造良好的顧客體驗。

beBit TECH 微拓科技的使命

beBit TECH 微拓科技致力於打造 AI & No-Code 的領先科技，自建堅實的成效型 AI 模組，提供顧客體驗策略、管理、行為數據洞察與 Al & No-Code 自動化，協助品牌快速跟上數位轉型，提升顧客經營成效。

beBit 集團至今已服務超過 800 間國際大型客戶，合作夥伴有 91APP、CloudMile 萬里雲、CYBERBIZ、EasyStore 等知名品牌，以商業顧問與科技產品，持續為企業、組織與品牌創造價值。