日本 Yamaha 發動機，跨越東南亞 OMO 商業鴻溝！

世界知名的 Yamaha 發動機集團，持續供應 180 多個國家及地區機車、船舶等多種領先技術交通工具產品。因應近年顧客行為需求轉變，過去以經銷業務為主的 Yamaha 發動機意識到需要透過 OMO 轉型強化與顧客的接觸，首次嘗試以手機 APP「My Yamaha Motor」作為與顧客建立連結的第一步。同時，找上日本知名的顧客體驗（CX，Customer Experience）商業策略顧問 beBit 集團，導入顧客體驗增長運營顧問服務，實質幫助提升 APP 數據成效，也縮短過去數位與實體之間的隔閡，幫助 Yamaha 發動機建立以顧客經營為中心的數位轉型。

在顧客體驗至上的時代，應建立與顧客的深度連結以了解顧客

Yamaha 發動機專案負責人山田宗幸先生分享到，當初設計 APP 的契機在於，面臨到顧客行為開始重視體驗，且在東南亞地區選擇機車以外移動方式的人愈來愈多，在增加新顧客上面臨瓶頸時，必須重視既有顧客。「對於機車這類可使用 3 到 5 年、甚至 10 年的耐用消費品，如何豐富購買後的顧客體驗，將直接影響到顧客下次是否仍選擇 Yamaha 發動機。」因此著手設計 APP「My Yamaha Motor」，能夠提供搜尋距離最近的維修站、道路救援服務、折價券推播等應用功能，直接建立與顧客的深度連結，打破以往僅能透過經銷廠商與顧客間接接觸的痛點。不過 APP 推行到市面後，持續需要進行的改善及變化流程是 Yamaha 發動機這間歷史悠久的製造商前所未見的，進而找到顧客體驗設計專家 beBit 集團作為解決問題的顧問夥伴。

▲  Yamaha 發動機推出 APP「My Yamaha Motor」作為 OMO 商模起點

beBit 集團幫助 Yamaha 發動機打破虛實邊界、實現深度數位轉型

其實，Yamaha 發動機與 beBit 集團之間的結緣更早於此。專案組員村松蒼介先生提到，「過去曾閱讀由 beBit 東亞業務負責人藤井保文先生撰寫的《搶進後數位時代》系列書籍，學習到顧客體驗方面的知識。」本次合作包括行銷科技工具的導入、從下而上建立同事對顧客體驗的思維模式、到業務流程 PDCA 循環顧問陪跑，能清楚看到例如下載 APP 後車輛登錄率等數據結果提升。另外，「虛」與「實」也逐漸整合，「過去僅能依靠電話客服人員的直覺判斷打電話吸引顧客到店的時機，但用戶現在透過『My Yamaha Motor』行為數據即時回饋實體店鋪，可以幫助店員判斷適當的時機致電，」專案組員川口祐史先生補充。「以用戶為出發點」的思考模式也深埋在 Yamaha 發動機員工心中，負責人山田先生總結，「我認為在 Yamaha 發動機集團中能增加以顧客體驗為中心推動數位轉型的人才，是與 beBit 攜手合作後獲得的特別重大成果。」

beBit TECH 協助企業極大化數位轉型績效

面對 Cookieless、OMO 商業模式崛起，數位轉型勢在必行。顧問科技公司 beBit TECH 整合母公司 beBit 集團提供接軌國際的顧客體驗策略諮詢服務，以及結合顧客數據平台（CDP）、自動化行銷（MA）、與商業智慧（BI）工具的顧客數據平台「OmniSegment CDP」，協助企業完善以顧客經營為中心的數位轉型，現已累積服務超過 500 間大型企業客戶。如有企業數位轉型需求歡迎至官網聯繫：https://www.bebit-tech.com/contact-us