OPTAGE 從「點」、「線」、到「面」提供全新顧客體驗

隨著近年與顧客聯繫渠道的多樣化，日本關西電信公司 OPTAGE 發現顧客體驗出現斷點，從而找到日本顧客體驗（Customer Experience）領域專家 beBit 集團，企圖透過重新創建為以顧客行為為中心的支持網站，建立與顧客體驗真實相關、且上下一致的 KPI 目標以驅動長期成長，並導入「UX Growth Ops」運營成長團隊輔導，幫助客戶在經營思維上從傳統的「以業務為中心」轉變為「以客戶為中心」，顯著改善用戶在瀏覽網站、閱讀電子郵件等通道的滿意度。

beBit 幫助建立以顧客視角出發的用戶支持網站

數位化發展使得顧客偏好改變，OPTAGE 找到 beBit 集團進行顧客體驗健診。首先，beBit 建議針對目前旗下光纖網路服務「eo Hikari」複雜的網站結構本身進行重組，以顧客行為作為設計基礎，重新創建以顧客為中心的網站。OPTAGE客戶支持部門的川尻拓哉先生分享到，「我們開發了跨渠道的通用 KPI 指標來衡量顧客滿意度，並依此設計了網站和運營，作為 KPI 指標的數據獲取源頭，以用於分析和改進。」在 beBit 顧問陪同下，建立了四大 KPI 指標架構，包含用以衡量用戶是否第一時間到達答案頁面的「退出率」、衡量問題是否得到解決的「解決率」、問題解決是否成功的「CES（Customer Effort Score）」、衡量是否減輕其他渠道負擔的「來電率」。

從「點」、「線」、到「面」提供全新顧客體驗

在 beBit 顧問支持下，OPTAGE發展出強而有力的 UX 運營成長週期，對每個主題都有一個三個月的周期，從計劃到實施和審查有效實施 PDCA 循環。川尻先生說：「幾個指標都有所提升，比如退出率、來電率、客戶自我解決問題率。通過改善支持站點的流量，電視相關問題的來電率降低了約 50%。」OPTAGE 媒體運營部門渡邊唯女生也補充說明：「現在通過在電子郵件中提供與客戶問題相匹配的官網頁面連結，大大降低了從郵件中點入網站退出率。」總結來說，川尻先生認為，改善顧客的關鍵是從顧客的角度出發，捕捉行為並設計一系列橫截面顧客流程，而不是僅單點式的改善每個接觸點，相信將能夠為以前看不到的需求提供嶄新價值。

▲  通過在官網詢問用戶「您是否在此頁面上解決了您的問題？」來衡量解決率

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beBit TECH 整合東京母公司 beBit 提供的顧客體驗策略諮詢服務、集團深耕台北與上海超過十年的高端產業服務能量、以及堅實的 AI 技術打造的 SaaS 產品「OmniSegment CDP」，協助企業進行以顧客經營為中心的數位轉型，現已累積服務超過 500 間大型企業客戶。如有企業數位轉型需求歡迎聯繫：https://www.bebit-tech.com/contact-us