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OMO 是什麼?快速瞭解 OMO 意思、如何運用 OMO 提升行銷成效

作者:beBit TECH | Sep 3, 2024 3:22:51 PM

一、OMO 是什麼?2 分鐘快速認識 OMO 意思

OMO 的完整名稱為 Online merge OfflineOffline merge Online,中文可以稱作「虛實整合」,用以幫助企業的消費者數據、通路服務、行銷策略進行線上線下整合,協助打造超級個人化行銷(Hyper-Personalization),以更有效地吸引消費者的注意力、提升 ROI(投資報酬率)。

所謂的超級個人化行銷,是以「消費者」為中心,提供無縫、個性化的購物體驗。例如個人化商品推薦、個人化行銷推播等。當超級個人化行銷融入 OMO 的場景後,消費者可以隨時隨地透過多種渠道享受一致的消費體驗與會員權益,企業也能統一管理,應用線上、線下的顧客數據,精準投放廣告和促銷活動,提升行銷成效。

而現今智慧型手機、電子支付系統、AI 技術發展純熟,當企業發展到一定規模時,勢必也需要結合上述技術與 CDPCRM 等系統,才能幫助品牌以更完善的 OMO 策略持續成長、跟上趨勢。

 

二、O2O 與 OMO 的差異是什麼?

O2O 也是很常被企業用來協助提升行銷效益的一種方式,與 OMO 有所差異。O2O 的意思是「導流」線上、線下通路,將線下體驗轉化到線上互動,重心放在交易的起始與結束,而 OMO 則是「整合」線上、線下通路,更加重視與洞悉消費者的需求。

除此之外,O2O 與 OMO 還有以下差異:

 

OMO

O2O

全名

Online merge Offline、Offline merge Online

Online to Offline、Offline to Online

意思

「整合」線上、線上通路

「導流」線上、線下通路

核心

消費者

通路

工具應用

CDP、CRM 系統

QR Code、APP

消費者體驗

獲得的資訊、權益一致,體驗較佳。

未整合線上、線上的優惠資訊,易造成消費者混亂,體驗較不佳。

蒐集數據與應用

整合所有通路的顧客數據、會員身分、權益等資訊,能一次查看所有資料,較好擬定相關策略。

顧客數據分散,較難擬定相關行銷策略。

 

在傳統的零售模式下,線上、線下系統各自獨立,導致庫存管理、訂單處理、會員系統等執行效率低下,顧客體驗也會在跨通路購物時產生斷層,影響顧客滿意度。例如,顧客在週年慶時至實體門市消費,卻發現 APP 的會員點數無法與實體通路同步累積,進而降低顧客的回購意願。

而 OMO 能透過系統整合,實現會員數據統一、庫存共享、訂單統一管理,提升營運效率與強化顧客關係。例如,當顧客在線上購買商品時,系統能即時查詢實體門市的庫存情況,並提供快速配送服務,提升顧客的購物體驗。

三、如何利用 OMO 行銷?虛實整合的優勢與策略一次看

(一)使用 OMO 行銷的 5 大優勢

(1)帶給顧客一致化的體驗

將線上、線下資訊整合後,企業可以清楚掌握所有渠道的顧客數據與消費資訊,包含各渠道行銷活動、商品庫存、、客服進度等,透過資訊的即時同步與串連,創造各渠道間一致性的消費體驗。例如,顧客在線上諮詢的內容,店員可以在實體店面即時接續,減少顧客重複說明的困擾。

(2)強化與顧客的溝通精準度

品牌可依據顧客在不同渠道的購買記錄、購買偏好等數據,貼上標籤建立詳細的顧客檔案,做為超個人化行銷的數據基礎,提升顧客對品牌的忠誠度。例如,當顧客在線上瀏覽某款商品後,系統能自動推播相關的搭配商品或優惠券,提升顧客的購買意願與好感。

(3)降低企業的時間成本,提升營運效率

OMO 為企業提供更全觀的數據視角,作為決策依據,提升營運效率。例如,企業能藉此分析不同渠道的銷售數據與顧客回饋,找出最受歡迎的商品、服務,了解顧客的需求與痛點,進而調整全渠道行銷策略,持續優化產品與服務。

(4)優化庫存、人力管理

OMO 能夠優化企業的營運流程,減少重複作業。例如,透過整合庫存系統,企業能即時掌握各通路的庫存狀況,避免缺貨或庫存過多的問題。此外,還能搭配 CDP 等相關系統提高行銷效能、優化人力配置,將人力資源投入到更具價值的工作中,節省一定的人力成本支出。

(5)全渠道營收共同成長

OMO 能打破線上、線下的隔閡,讓各個渠道相互引流,共同提升銷售額。例如,顧客可以在線上預約試穿,再到實體店面免排隊體驗商品,或是在實體店面掃描商品條碼後,可以直接獲得更多產品資訊,有效提升各渠道的轉換率,增加企業的營收。

(二)OMO 怎麼做得更好?透過 CDP 強化 OMO 策略成效

在 OMO 的策略與應用場景中,顧客數據平台(Customer Data Platform,簡稱 CDP)扮演了相當關鍵的角色。CDP 除了能協助企業整合線上、線下的顧客數據以外,還能同步處理數據的分析洞察,並推送更精準的行銷溝通。

以下將分享如何透過 CDP 做到並強化 OMO 的策略價值:

(1)多方數據整合

CDP 能夠整合品牌在線上、線下的商品數據、顧客行為數據與購買數據,包括實體通路、品牌官網、行銷渠道等,並支援數據的即時更新。透過打通渠道間的數據斷點,讓企業以更全觀、即時的角度檢視每位消費者的互動行為與消費足跡。

(2)消費者需求洞察

在數據整合後,CDP 會提供不同類型的報表,協助企業依據行銷目標進行自動分析。以 OmniSegment CDP 為例,行銷團隊可以透過後台的商品報表,針對首購、回購族群的購買數據,規劃最佳的銷售組合。除了報表分析外,也可以透過分群、標籤等方式進行精準分眾,作為後續個人化行銷的參照基礎。

此外,隨著 AI 技術全方位落地到行銷應用中,CDP 也包含了 AI 演算、預測等相關功能,可以依據過往歷史數據,預測高機率購買的受眾族群,以及最佳的銷售組合。

(3)全渠道自動化、個人化溝通

除了數據整合、分析、預測外,CDP 還能夠支援全渠道的行銷自動化,並確保品牌的行銷溝通在不同接觸點(如官網、LINE、Email、SMA 等)保持一致性,並進行不同渠道間的相互導流,發揮品牌佈局線上、線下等全渠道的綜效。

四、透過 CDP 強化 OMO 的 2 個品牌案例

以上是 CDP 在 OMO 策略的角色,以下則為透過 CDP 強化 OMO 的 2 個成功案例:

案例 1:茶籽堂

茶籽堂透過 OmniSegment CDP,整合線上、線下會員數據,建立全面的顧客資料庫,得以深入了解每位顧客的消費行為、偏好,並以此為基礎,打造高度個人化的行銷策略:

  • 精準鎖定目標客群:OmniSegment CDP 幫助茶籽堂將散落在各個渠道的顧客數據集中管理,完整記錄顧客在官網瀏覽的商品、實體店面的消費紀錄、透過社群媒體互動等行為數據。這使得茶籽堂能夠快速地根據企業行銷目標,篩選出最符合條件的受眾,進行精準行銷。
  • 自動化行銷,提升效率、降低成本:OmniSegment CDP 的自動化行銷功能,讓茶籽堂的行銷活動更具效率。例如,系統能自動偵測購物車未結帳的顧客,並發送客製化的優惠折扣,促使顧客完成購買。此外,系統也能自動發送祝福訊息和專屬優惠給當月生日顧客,提升顧客的滿意度和忠誠度。不僅節省了大量的人力成本,也提高了行銷活動的回應率。
  • 全渠道整合,共享營收成長:茶籽堂透過 OmniSegment CDP,將線上、線下渠道緊密連結,為顧客打造全面的購物體驗。例如,茶籽堂可透過 LINE、Email、簡訊等多渠道與顧客互動,引導顧客到官網或門市進行消費;也可以針對顧客的線上訂單,分析距離顧客最近的門市,發送專屬優惠引導至鄰近的櫃點消費。

圖片來源:茶籽堂

經由以上實際運用,茶籽堂在產品的宣傳推廣上,行銷活動的 ROAS(廣告投資報酬率) 平均達到 10 以上,自動化的行銷活動平均 ROAS 可高達 54,其中「購物車未結帳」的情境 ROAS 更可高達 507,成長率高達八成。充分證明 CDP 搭配 OMO 策略是提升品牌營收和顧客忠誠度的重要關鍵。

案例 2:Ann'S

Ann'S 透過 OmniSegment CDP,成功整合會員、商品、訂單等線上與線下數據,打造以顧客為中心的全渠道營銷體系,並運用精準的數據分析和個性化的行銷策略,提升顧客的購物體驗,也讓營收顯著增長。

圖片來源:Ann'S

Ann’S 的實際運用包含引導門市的純逛街顧客註冊會員、拿到註冊禮,再透過系統的持續追蹤與發送,引導會員到網站上進行消費;也可以依據線上訂單的配送地點,引導線上會員到鄰近實體門市實際體驗與消費。

數據顯示,在導入 OmniSegment CDP 、運用「AI 智慧選擇渠道」功能,Ann'S 的行銷訊息開信率提升了 24%、點擊率提升 60%、整體 ROAS 提高了 30%。充分證明 OmniSegment CDP 能有效降低企業的行銷推播成本、提升顧客間的互動品質,更幫助實際營收的增長!

五、如何運用 OMO 提升行銷成效?就讓顧問科技公司 beBit TECH 提供你最佳解答

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顧客數據整合

OmniSegment CDP 能夠無縫整合來自線上、線下的多元數據,例如,線上的電商平台瀏覽紀錄、購物車行為、訂單資訊、社群媒體的互動數據,以及線下實體門市的 POS 系統數據(購買商品、消費金額、會員資訊等)、與銷售人員的互動情況等。

企業能依據每一位顧客跨渠道的行為足跡與消費紀錄,建構更全面、完整的顧客 360 度輪廓,並標示標籤,成為個人化行銷溝通、跨渠道行銷一致性的消費體驗基礎。

自動化行銷/超級個人化行銷

OmniSegment CDP 在 OMO 的運用上,可以顧客過去在官網上的行為數據(瀏覽紀錄、購買歷史等),結合 AI 預測,自動針對每位顧客推薦最適合的商品,也可以依據過去的宅配地址,引導顧客至鄰近門市進行體驗,達到超級個人化行銷。

而線下行為中,CDP 可以自動篩選曾於門市消費特定商品的會員,並於回購週期自動寄送 EDM,引導會員進入官網回購,提升全渠道營收。

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