什麼是CRM？一篇了解CRM系統好處、導入流程、應用方式！

一、什麼是 CRM？帶你認識 CRM 意思，以及 B2B、B2C 的 CRM 差異

（一）CRM（顧客關係管理）是什麼？告訴你 CRM 定義

CRM（Customer Relationship Management）中文譯作顧客關係管理，讓企業可以透過客戶管理系統，將電子郵件、電話、社群軟體等管道的繁複資訊，整合進資料庫中，幫助企業更有效率地擬定行銷策略。

（二）B2B CRM 與 B2C CRM 的差異

而 CRM 根據面對客群的不同，可以分作 B2B（面向企業）、B2C（面向顧客），兩者最顯著的差異在於客戶數量、生命週期與管道複雜度，因此在功能應用上，也會有不同的變化。

B2C CRM 的受眾為一般消費者，主要幫助企業做出市場區隔、快速找到目標客群，以達到精準行銷，提升銷售額。另外，與 CRM 相似的 CDP（顧客數據平台）也可以做到如 CRM 一樣，甚至更深入的應用。

二、為什麼企業會使用 CRM 系統？CRM 的 5 大好處報你知！

認識 CRM 的定義後，那為什麼企業會使用 CRM 呢？以下為你介紹使用 CRM 系統的好處。

（一）開發新客源

CRM 可以幫助企業更快找到潛在客戶，但若需要更深入地找到目標客群，可以透過顧客數據平台為顧客進行全方位自動貼標，如 OmniSegment CDP ，對企業來說，是一種常見的應用組合。

（二）提高銷售成功度、獲利

CRM 的整合能力，可以幫助企業瞄準正確的客群，擬定正確策略以協助業務成長、拓展業務範圍，幫助企業獲利。這對以 B2B 商業模式的企業來說，尤為重要。

（三）提高顧客回購率

企業可以透過 CRM，找到讓客戶持續上門的原因，並依此擬定相關策略，培養忠誠客戶、提高顧客滿意度。但 CRM 的標記多仰賴人力，因此如果需要更自動化、更豐富的數據支撐，仍需要運用到顧客數據平台（CDP）。

（四）提高團隊協作效率

當企業的發展規模越大，客戶資訊、專案進展等資料也會越加複雜，進而產生內部成員接收的訊息不一、無法掌握準確的專案流程等困擾。

因此，當企業使用同一套 CRM 系統，獲得的訊息與觀點能夠一致、無錯漏，而提高團隊合作的效率，知道現在專案的進度，節省時間成本，也能因此帶給客戶一致性的服務體驗。

（五）方便追蹤進度

企業可以使用 CRM，為內部設定目標與進度，並隨時掌握最新狀況。例如，追蹤客服專案的進度，確保客戶的問題正在被哪些人處理、處理狀況如何等。

三、CRM 的主要功能有哪些？客戶關係管理的 3 大應用功能

了解 CRM 為企業帶來的好處，以下為你詳細介紹 CRM 的實際功能應用有哪些。

（一）CRM 行銷功能

• 社群媒體追蹤、分析：CRM 能幫助企業為客戶分群、分眾，協助找出目標客群；但若要更進一步找出潛在客戶，需要依靠 CDP 的自動化貼標、顧客流程才能做到。

• 協助擬定行銷策略：CRM 的整合功能可以幫助企業擬定策略，但若要更進一步制定精準的行銷策略，需要靠像是內建 AI 系統的顧客數據平台  OmniSegment CDP 才能做到。

• 分析並追蹤行銷效果：CRM 可以幫助設置網站／部落格點擊追蹤、建立 CTA、建立 A/B Testing 等；而加上 CDP 則可以做更多維度的行銷成效分析，透過埋碼追蹤顧客行為、匯集關鍵數據指標、進行多維度交叉分析，即時掌握行銷成效。

• 行銷自動化：CRM 可以建立 EDM 模板與自動化、內容推播，但僅能依據分群條件進行行銷發送，沒有體驗數據作為即時觸發基礎，若需要增加即時性或提供超級個人化的體驗，則需要使用 CDP 才能做到。

（二）CRM 業務功能

CRM 也可以為企業設定與追蹤業務目標、分析銷售機會、管理並追蹤客戶進度、追蹤業務 KPI 等，未來若結合 Gen AI（生成式 AI），也有機會將這些溝通內容一律轉換成追蹤事項、成為標籤，來作為 CDP 的即時觸發條件，幫助企業可以即時掌握行銷動態。

（三）CRM 客服功能

• 整合客戶訊息：整合社群媒體、電子郵件、線上交談、聊天機器人上的客戶訊息。
• 建立客戶的歷史紀錄：協助企業在服務客戶前，可以先了解客戶狀況。
• 客戶反饋統整：建立問卷分析與服務表現報告、客製化問卷建立、客戶滿意度調查等。
• 管理生產流程：製作生產工單，隨時查看目前的生產進度如何。
• 建立客戶服務平台：提供顧客查詢進度、建立常見問題資料庫／知識庫、線上即時交談等功能。

四、企業該如何導入 CRM？只要簡單 5 流程

知道了 CRM 的實際功能與好處，那企業該怎麼樣導入 CRM？以下為你詳細介紹。

導入 CRM 流程 1：建立明確的企業目標

在導入 CRM 之前，必須為企業建立明確的目標，例如提高銷售額、改善客戶服務等。

導入 CRM 流程 2：設計 CRM 策略

CRM 可以應用在客戶管理、優化客戶服務等，企業可以根據設立的目標，檢視目前企業的行銷、營運狀態，以擬定相對應的發展計畫。

導入 CRM 流程 3：選擇適合的 CRM 系統

CRM 會以系統的使用方式，分為以下 3 個種類：

• On-premise CRM／內部部署 CRM：內部部署 CRM 主要設置於公司內部，可以自由更動系統，缺點是必須自行購買、設置、持續更新、升級。
• Cloud-based CRM／雲端 CRM：雲端 CRM 使用 SaaS（軟體及服務），前期的設置成本較低，後續也不用花費大量的 IT 資源維護系統。
• 混合型 CRM：企業可以將較敏感的資料設置在本機上、其他部分設置於雲端上。

導入 CRM 流程 4：規劃導入的時程

設計好 CRM 系統後，就可以為企業安排導入的時程，進行員工訓練、鼓勵員工使用系統等措施。

導入 CRM 流程 5：持續追蹤與優化

持續檢視、優化現有運作流程也是相當重要的環節，以逐漸提升銷售效益與使用者滿意度。

五、CRM 常見問題解答！CRM 費用、導入時機等事項一次懂

（一）企業何時該導入 CRM ？

通常在顧客聯絡名單超過 100、公司發現不易管理客戶資訊、難以維持現有客群時，會推薦企業使用 CRM 來幫助整合。一般來說，建議可以先免費試用 CRM，自行評估是否符合需求以及導入 CRM 的效益。

（二）顧客關係管理怎麼提升銷售額？

CRM 能節省組織成員的工作時間，讓銷售流程、目標更加精確。若想要更進一步成長行銷額，推薦使用 CDP 進行自動化銷售、精準分析等智慧功能，大幅提升成效，同時提升工作效率。

（三）CRM 費用需要多少？

CRM 的費用會依照軟體的複雜度以及用戶數量決定，價格從 NT$ 300～3,200（每月）都有可能。

（四）如何知道 CRM 系統有效？

在使用 CRM 之前，需要先建立具體的目標，接著在使用 CRM 後台查看數據是否提升。需要注意，任何 CRM 系統都能提供數據與分析，但是企業本身仍得自行解讀、找出新機會，或是使用 CDP 開啟自動化、超級個人化行銷應用，幫助行銷成效增長。

（五）CRM 和 CDP 的差異是什麼？

• CRM：CRM 主要為管理客戶關係，蒐集客戶交易資料、服務紀錄等資訊，協助企業整合資訊，並無法提供進一步的自動化行銷。
• CDP：CDP 可蒐集更廣泛的資料，例如應用程式、網站、社群媒體等，並整合第三方資料來豐富客戶資料，自動匹配數據，為企業提供更精準的行銷協助。

（六）CRM 和 CDP 建議同時導入嗎？

CDP 建議是聯絡名單超過 1 萬人時再進行導入，前期可先使用功能簡單的 CRM 來節省成本，待公司規模逐漸擴大後，就可以開始導入 CDP 進行更進一步的發展。

六、如何讓 CRM 發揮最大價值？告訴你 CRM 系統推薦應用方法

讓公司的 CRM 發揮最大價值——CDP

• 會員量體大、商品數多：超過 1 萬人以上時，企業可以開始導入 CDP，讓 CDP 結合 CRM 中的大量數據、眾多商品數的品牌，最大化細緻分眾與超級個人化行銷的價值，提高會員留存率。
• 行銷量能有限，業績目標卻一直被提高：可以透過 CDP 的數據整合與自動化行銷，將 CRM 中的資料進行彙整，並進一步取代行銷人力，提高行銷效能。

以成功案例：茶籽堂為例，使用 OmniSegment CDP 後，茶籽堂能一站式整合線上、線下會員資料與訂單數據，將多方數據進行整併，快速撈取符合條件的受眾，作為後續分眾行銷的基礎，成功提升 89% 的 ROAS（廣告投資報酬率）。

beBit TECH 微拓科技協助你全方位提升行銷成效

beBit TECH 作為長期致力開發及研究 AI 技術的顧問科技公司，為品牌客戶提供全方位的 AI 智慧賦能解決方案，協助企業更快速達成行銷目標，以下為你介紹詳細功能。

beBit TECH 自建 AI 模型——Puffer AI

2019 年 beBit TECH 推出「OmniSegment CDP」，是一個綜合 CDP、MA、BI 的平台，透過由柏克萊加州大學博士、現任 beBit TECH 技術長的高偉鈞博士自行開發的「Puffer AI」，技術不僅涵蓋「人、貨、場」三大面向，也提供「AI 素材生成」、「AI 智慧受眾」、「AI 商品推薦」等自建延伸功能。

顧客數據整合

OmniSegment CDP 具備自動化數據整合功能，可以自動且即時蒐集以下管道的多方數據：

• 電商官網 App
• 線下 POS 系統
• CRM 系統
• LINE 官方帳號
• 其他自有數據源

除此之外也能手動匯入資料，滿足使用上的高度彈性。

OmniSegment CDP 還可以透過事先串接第一方數據，從多個線上、線下源頭匯集客戶數據，幫助企業建立完整的顧客 360 度輪廓，洞察顧客的購買意圖與消費行為。

自動化行銷

OmniSegment CDP 提供 50 個以上的顧客行為篩選條件，包含會員註冊、加入購物車、瀏覽特定商品等，也提供 RFM、NASLD 等多種顧客活躍度模型、AI 計算最佳化發送時間及渠道等功能，幫助品牌打造自動化個人行銷。

以 OmniSegment CDP 中的購物車未結旅程為例，系統會自動將有加入購物車的客群，與NASLD 模型中的主力消費族群做搭配，再透過 AI 選擇最適渠道發送行銷訊息，即時刺激購物轉換率，提升品牌的銷售業績。

超級個人化行銷：AI 受眾篩選、AI 智慧發送、AI 商品推薦

OmniSegment CDP 可以透過追蹤用戶的網站瀏覽行為，結合 RFM 參數、購買週期，自動預測未來 2 週內最有機會消費的會員族群，協助品牌聚焦行銷資源，精準投放廣告。也會依據每一位會員過往的行為數據，自動選擇最正確的時間跟渠道進行個人化發送，協助品牌提升購買率、節省發送成本。

在 AI 商品推薦上，OmniSegment CDP 可以結合 Web Pop-up 設定，在客戶瀏覽商品一定時間後推薦相關商品，以及在官網 Banner 頁、商品詳細資訊頁以及購物車結帳頁面等關鍵位置，直接嵌入 AI 商品版位，提升購買轉換率！

此外，beBit TECH 也推出「AI 商品推薦 2.0」全新模組，讓尚未導入 CDP 的品牌與企業，也能輕易透過對話等方式與消費者及會員，運用 AI 進行精準推薦，提升顧客體驗，打造超級個人化行銷！

beBit TECH 微拓科技的使命

beBit TECH 微拓科技致力於打造 AI & No-Code 的領先科技，自建堅實的成效型 AI 模組，提供顧客體驗策略、管理、行為數據洞察與 Al & No-Code 自動化，協助品牌快速跟上數位轉型，提升顧客經營成效。

beBit 集團至今已服務超過 800 間國際大型客戶，台灣合作夥伴有 91APP、CYBERBIZ、SHOPLINE、EasyStore、Omnichat、Super 8、漸強實驗室、CloudMile 萬里雲等知名品牌，以商業顧問與科技產品，持續為企業、組織與品牌創造價值。