數位轉型（Digital Transformation）是近年來企業經營中最常被提起的關鍵詞之一，但許多組織在推動時卻常陷入「導入工具＝轉型完成」的迷思。事實上，數位轉型是一個系統性的過程，必須經歷從數位化（Digitization）、數位優化（Digital Optimization）到真正的數位轉型（Digital Transformation）三個階段，才能真正帶來效率、創新與價值的全面提升。
本文將從這三個階段切入，說明每一階段的策略重點與實作方式，搭配實際應用場景與推薦工具，協助電商與數位行銷團隊有系統地展開轉型旅程。
第一階段：數位化（Digitization）——導入工具、數位管理
目標：降低營運成本、簡化作業流程
數位化是數位轉型的第一步，重點在於將紙本、人工的作業流程轉換為可被數位管理的形式，導入基礎工具來提高效率與可追蹤性，屬於技術門檻較低的初階數位應用。
實作重點：
(1) 資料與文件電子化管理
- 將紙本表單、報表轉為 Google Workspace、Notion、Dropbox 等雲端協作工具存取與備份。
- 導入 OCR 掃描工具如 Adobe Scan，自動將發票、報表轉為可搜尋文字檔案。
(2) 電子簽核與人事系統導入
- 使用 DottedSign 或 DocuSign 建立線上簽核流程，降低作業時間與人為錯誤率。
- 上線人資管理平台（如 Workday、BambooHR），集中管理員工資訊、請假與出勤紀錄。
(3) 初步雲端應用導入
- 將客服系統改為線上工單系統（如 Zendesk、Freshdesk），即時回應並記錄客戶問題。
- 採用 POS 或線上會計系統（如 QuickBooks、Xero）統一記帳與開立發票。
📌 小結：此階段的關鍵在於「工具導入」與「流程電子化」，目標為提升日常作業效率與資料透明度。
第二階段：數位優化（Digital Optimization）——優化流程、提升策略效能
目標：強化數位應用能力、提升決策品質
完成初步數位化後，企業可進入數位優化階段，將數據分析與數位工具應用深化至核心營運流程中。這一階段需要一定的技術與跨部門整合能力，能協助企業做出更準確的行銷與營運決策。
實作重點：
(1) 導入 CDP 平台整合顧客資料
- 使用 Segment、mParticle、Treasure Data 等 CDP 工具，整合 CRM、網站、APP、社群等多方顧客資料。
- 建立顧客標籤，如「高頻消費者」「近期回購者」，利於分眾行銷。
(2) 使用行銷自動化強化顧客旅程管理
- 導入 HubSpot、Klaviyo、Salesforce Marketing Cloud，建立完整的顧客旅程自動化腳本。
- 範例流程：加入會員 → 發送歡迎信 → 推薦首購優惠 → 根據行為觸發後續再行銷。
(3) 數據驅動的產品與內容優化
- 使用 GA4、Hotjar、Microsoft Clarity 分析使用者瀏覽行為與轉換瓶頸。
- 根據 A/B test 結果調整網站文案與商品排列，提高轉換率。
- 將消費者搜尋趨勢整合進產品開發，建立敏捷研發機制。
📌 小結：此階段的核心是「優化與分析」，將數位工具深化至商業決策中，提升品牌行銷與營運策略的精準度。
實際案例：汪喵星球導入 OmniSegment CDP，整合 CRM、網站等顧客資料，建立標籤以進行分眾行銷。 透過行銷自動化工具，優化顧客旅程管理，提高轉換率。 利用數據分析使用者行為，進行 A/B 測試，提升網站內容與商品排列的效率。
第三階段：數位轉型（Digital Transformation）——重塑文化與策略，實現營運革新
目標：全面整合數位思維，打造以顧客為中心的營運模式
數位轉型是最終階段，強調的不再只是工具與流程，而是企業文化與組織思維的全面翻轉。真正的數位轉型，來自於企業將數位技術視為核心競爭力，並圍繞顧客需求打造營運模式與組織架構。
實作重點：
(1) 建立以顧客為中心的營運架構
- 組織重組為跨部門專案小組（Squads），由產品、行銷、技術共同負責「顧客成功（Customer Success）」。
- 客戶數據不再由單一部門持有，而是全組織共享並協作應用。
(2) 推動敏捷文化與數位領導力
- 內部導入 OKR（Objectives & Key Results）制度，強調目標對齊與成果導向。
- 高階主管需具備數位策略能力，能夠理解雲端、AI、MarTech 並將其納入公司戰略。
(3) 導入 AI 與預測模型提升創新與效率
- 使用 AI 工具如 Amazon Personalize、Google Vertex AI 建立推薦與預測模型，推動個人化行銷。
- 採用生成式 AI 優化內容製作（如廣告文案、商品描述、社群貼文），提升產能與創造力。
- 將 AI 應用於客服、庫存、訂單等流程，自動處理常見任務與異常通知。
📌 小結：數位轉型的核心是思維與結構改變，而非技術堆疊，目標是實現以「顧客價值」為導向的全新營運邏輯。
實際案例：OPTAGE 與 beBit 合作，針對光纖服務「eo Hikari」導入以顧客為中心的 UX 優化流程，透過跨部門協作與 PDCA 循環持續改善顧客體驗。導入顧客行為數據作為指標，提升問題解決率並降低來電率，其中電視相關來電率減少約 50%
結論段落：掌握數位轉型三階段，打造敏捷、智慧、高效的電商營運
透過「數位化 → 數位優化 → 數位轉型」三階段的系統推進，電商品牌不再只是被動因應，而能主動擁抱改變、驅動成長：
✅ 數位化：導入工具與電子流程，強化作業效率
✅ 數位優化：深化工具應用，數據驅動行銷與營運決策
✅ 數位轉型：重塑組織與策略，打造顧客為核心的營運模式
現在就從評估你的企業處在哪一階段開始，按部就班實踐數位轉型，讓品牌邁向可持續成長的新局。
