電商經營的關鍵，不只在於產品或價格，更在於如何持續吸引新客、穩定經營舊客。面對廣告成本上升與消費者行為分散，品牌該如何分配有限的行銷資源，是許多電商從業者最常遇到的課題。本篇文章將帶你從五個重點出發，理解新舊客經營的差異與策略，協助你在不同階段制定有效的行銷組合。
第一步：釐清新客與舊客的角色與價值
新客通常是首次接觸品牌、尚未產生轉換的潛在用戶，對品牌的信任與認知有限，需要較多誘因才能完成首次購買。舊客則已建立基本信任，轉換門檻低，且擁有更高的回購與推薦潛力。
雖然新客是品牌成長的來源，但獲客成本較高、短期回報較低；舊客雖難以擴張規模，卻能穩定帶來營收與利潤。因此，行銷資源分配應根據顧客價值與成效數據決定，而非僅靠經驗或直覺。
👉實際案例：良品開飯導入 OmniSegment CDP 後，釐清各類會員的行為價值，區分新鮮客、活躍客、沉睡客與流失客等族群。品牌依據會員價值制定行銷策略，將資源集中於高潛力顧客，提升整體互動與轉換效率，成功讓活躍顧客數成長 200%。
第二步：理解不同階段的行銷策略重點
不同階段的品牌，對新舊客的依賴程度不同，策略也應跟著調整。
1. 早期成長階段：快速打開知名度
品牌剛起步時，重點在於提高曝光與導入新流量。此時可透過品牌定位、產品亮點包裝與首購優惠等方式，加速新客轉換與成交。
2. 中期成長階段：同步經營新舊客
當品牌有一定顧客基礎後，需開始建立新舊客的分眾經營。針對新客聚焦在高效來源轉換，對舊客則導入會員制度、再行銷與推薦機制，提升整體營收效率。
3. 成熟階段：深耕舊客創造利潤
品牌進入穩定期後，應以提升顧客終身價值為核心，透過忠誠機制、數據驅動的推薦與社群經營，擴大回購與自然轉介紹，強化利潤體質。
新客重視信任感與風險控制，適合以好評見證、品牌故事等內容建立認同感，並搭配首購折扣、免運等方式降低初次購買障礙。例如「註冊即享 100 元折扣」、「品牌真實開箱」等內容，都有助推進轉換。
舊客則更重視專屬感與價值回饋，推薦使用生日優惠、新品搶先試用、會員回饋等訊息強化關係，如「你的推薦已更新」、「限時回購加倍送點」。透過簡單的分眾邏輯，如首次訪客、回購顧客、沉睡會員，搭配自動化推送設定，即可有效提升互動與轉換。
👉實際案例：許許兒（Xuxu Wear）透過導入 OmniSegment CDP，根據會員消費額將會員分為四個等級，並自動分析各等級會員的行為和購買數據。成功提升高活躍顧客族群的客單價5%、轉換率3%，整體業績提升23%，ROAS提升48%。
第四步：用數據做決策，找出投入效益最高的組合
行銷決策應建立在具體數據之上。常見關鍵指標包含：
- 獲客成本（CAC）：了解每位新客的取得成本
- 回購率：評估舊客的持續貢獻
- 留存率：觀察顧客的長期互動狀況
- 廣告轉換率：評估曝光到轉換的效率
透過這些數據的交叉分析，品牌能釐清哪些類型的顧客值得加碼經營、哪些活動最能帶來實質轉換，進而將資源有效投注於高效成長策略，提升顧客終身價值。
結語：建立靈活的新舊客組合，才是穩健成長的關鍵
新客與舊客是品牌成長的雙引擎，缺一不可。透過角色區分、階段策略、溝通設計與數據追蹤，品牌才能建立穩健且具彈性的經營體質。在資源有限的情況下，唯有清楚掌握每一分投入的目的與回報，才能實現真正有效的成長與獲利。
本文重點回顧：
- 釐清新舊客價值差異，建立投資邏輯
- 根據品牌階段規劃對應策略
- 設計差異化的溝通方式，貼近顧客需求
- 用數據追蹤效益，優化資源分配
若你正面臨預算分配的選擇困境，或想提升整體顧客經營效益，現在正是重新審視新客與舊客行銷策略的好時機。找到對的平衡點，才能讓你的品牌持續健康成長、穩定獲利。
